Pengusaha biasanya suka jika grafik menunjukan kenaikan, artinya untung di depan mata. Akan tetapi, tidak dengan kenaikan churn rate semua berusaha mengontrol dan bahkan menurunkannya, kenapa demikian? Hal ini karena churn rate adalah kerugian, tidak ada yang menginginkan angkanya semakin naik.
Mengapa churn rate identik dengan kerugian, apakah itu churn rate sehingga perusahaan sebisa mungkin menekannya?
Apa itu Churn Rate?
Churn rate merupakan persentase konsumen yang berhenti menjadi pelanggan produk atau layanan Anda dalam periode tertentu. Ini merupakan kebalikan dari retention rate yang semua pengusaha harapkan. Retention rate artinya metrik yang mengkalkulasi jumlah konsumen yang tetap menjadi pelanggan setia.
Dalam artian, semakin tinggi churn rate maka semakin banyak pula pelanggan yang pergi. Sebaliknya, semakin tinggi retention rate maka semakin banyak pelanggan yang menjadi konsumen setia.
Oleh karena itu, angka churn rate haruslah serendah mungkin. Hal ini karena kehilangan pelanggan sama saja dengan kehilangan keuntungan. Padahal 80% revenue bisa datang hanya dari 20% pelanggan setia. Tentu hal ini sangat menguntungkan bagi para pemilik bisnis.
Cara Menghitung Churn Rate
Customer churn rate adalah persentase konsumen yang telah berpaling di suatu periode, jadi yang dihitung tentu itu.
“Churn rate formula = (jumlah konsumen yang pergi : jumlah konsumen awal) X 100%”
Cara menghitung churn rate tersebut terserah Anda mau menghitungnya selama berapa periode.
Contohnya, konsumen tetap di awal bulan ada 200 orang dan di akhir bulan Anda kehilangan 20, maka perhitungannya :
“(20 : 200) X100% = 10%”
Jumlah churn rate Anda bulan ini adalah 10%.
Berapa Persen Tingkat Churn Rate yang Tergolong Aman?
Berdasarkan perhitungan di atas, churn rate yang perusahaan dapatkan adalah 10% dalam periode satu bulan, apakah aman?
Customer loss rate adalah hilangnya pelanggan, jadi jika sebulan kehilangan 10% maka berapa dalam satu tahun? Tentunya jumlah yang lumayan lantas, berapa jumlah churn yang masih tergolong aman?
Hal ini tergantung dari jenis dan skala usaha yang Anda jalankan, masing-masing tergolong amat baik jika :
B2C SaaS (Business to Customer) = <2%
B2B SMB + Mid (Business to Business Small to Big and Middle) = <1.5%
B2B retail (Business to Business) = <0.5%
Periode churn rate tersebut adalah satu bulan, jika masih dalam batas tersebut maka perusahaan aman. Jadi, jangan langsung khawatir ketika terjadi penurunan jumlah pelanggan karena sampai batas tertentu masih wajar dan tidak masalah.
Hanya saja, tentu harus dicari tahu penyebabnya dan melakukan tindakan penanganan agar tidak semakin naik.
Penyebab Naiknya Customer Churn Rate
Lifetime value seorang pelanggan berapapun persentasenya tentu tetap menguntungkan. Oleh karena itu, sebisa mungkin jika terjadi churn rate langsung cari tahu penyebabnya agar bisa dicari solusi atau penyelesaiannya.
Faktor apa saja yang umumnya menjadi penyebab customer churn dan membuatnya kian naik?
1. Harga yang Menurut Pelanggan Lebih Mahal
Perkara harga menjadi faktor utama penyebab naiknya persentase customer churn rate.
Jangan libatkan dulu saingan mengenai faktor satu ini, karena jika konsumen tidak tahu worth suatu produk saja sudah masalah. Tentunya tidak ada yang mau membayar lebih untuk produk yang tidak disukai oleh pelanggan.
Jadi, meski secara kualitas lebih bagus tapi konsumen tidak tahu itu, bukan tidak mungkin mereka akan mencari yang lebih murah. Oleh karena itu, Anda sebagai pemilik bisnis harus benar-benar memberikan pemahaman yang tepat kepada pelanggan terkait produk apa yang akan mereka dapatkan.
2. Kesesuaian Fitur Produk dengan Ekspektasi Konsumen
Tidak jarang, konsumen hanya memberi barang berdasarkan rekomendasi tanpa tahu betul produknya. Jadi, saat mereka menemukan bahwa fiturnya tidak sesuai jelas akan beralih.
3. Persaingan dengan Perusahaan Lain
Selalu akan ada pesaing dalam sebuah pasar dan pilihannya hanya dua, konsumen direbut atau merebut. Jika Anda tidak waspada terhadap langkah pesaing, bukan tidak mungkin konsumen berpindah.
Ketika pesaing melakukan launch produk baru, konsumen Anda tentu akan melihat Anda punya tidak yang sebaik itu. Apabila tidak, bisa jadi mereka akan berpindah ke pesaing.
4. Tidak Membangun Loyalitas Konsumen
Ketika perusahaan tidak berusaha membangun loyalitas konsumen, tentu mereka tidak akan bertahan. Konsumen tentu ingin yang paling menguntungkan untuk mereka, bukan? Jadi, misalkan mereka suka satu produk Anda dan membeli ya sudah tidak akan menengok lain lagi, just one time thing.
5. Pelayanan yang Buruk
Sebagus apapun produknya, jika pelayanan buruk maka konsumen mudah beralih ke kompetitor. Ketika ingin bertanya tetapi jawabanya hanya text book atau bahkan membutuhkan waktu lama untuk mendapatkan jawaban, tentu pelanggan akan kecewa dan beralih ke produk lain.
Tadinya ingin tanya-tanya sambil mempertimbangkan membeli produk lain, tetapi karena pelayanan buruk, bisa jadi pelanggan mundur dan benar-benar beralih membeli produk dari kompetitor.
6. Tidak Menjalin Komunikasi dengan Konsumen
Komunikasi dengan konsumen itu perlu, apa yang mereka inginkan apakah ada yang kurang, ini penting. Sekedar basa-basi mengajak konsumen berinteraksi di sosial media juga tidak kalah penting. Dengan begitu, Anda bisa tetap menjadi bagian dari mereka dan tidak terlupakan.
7. Tidak Ada Perbaikan
Komunikasi sudah baik, Anda tahu apa yang konsumen mau, customer service juga telah siap, kini saatnya Anda memperhatikan perbaikan apa saja yang harus Anda lakukan berdasarkan saran dari para konsumen. Mengabaikan saran konsumen akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.
Penyebab-penyebab di atas harus Anda masukan ke customer churn analysis agar bisa ditanggulangi bila terjadi. Apabila memungkinkan, jika sudah muncul indikasi churn rate yang naik, segera cari tahu faktor penyebabnya. Apabila sudah tahu, segera ambil tindakan agar tidak semakin tinggi.
Cara Menurunkan Persentase Churn Rate yang Tinggi
Apa yang harus perusahaan lakukan saat churn rate terus meninggi? Apakah ada langkah konkret yang bisa segera menurunkan atau mengontrol laju churn rate? Berikut beberapa sarannya.
1. Perbaiki Customer Service dan Ajak Mereka Berkomunikasi
Sebuah survei dari Oracle membuktikan bahwa 80% churn rate terjadi karena buruknya customer service. Mereka tidak merasa ada koneksi tertentu dan tidak pula merasa dihargai. Padahal yang namanya langganan pasti ingin lebih istimewa dari yang sekedar pembeli biasa.
Ajak juga mereka berkomunikasi, minta feedback dan sebisa mungkin dengarkan saran pelanggan.
2. Perhatikan Hasil Review dan Lakukan Perbaikan
Hasil review di berbagai media biasanya bisa memberi gambaran bagaimana masyarakat melihat produk Anda. Berangkat dari sana, teliti dan analisis apa saja yang kurang dan perlu perbaikan.
3. Berikan Penawaran Menarik
Tidak ada konsumen yang menolak penawaran menarik, diskon, voucher, atau bundle deal. Sesekali Anda bisa mengadakan hal ini agar konsumen tetap loyal dan tidak berpindah ke pesaing.
4. Buat Komunitas untuk Konsumen
Membuat komunitas untuk konsumen bisa Anda sesuaikan skalanya dan tidak perlu langsung skala besar. Anda bisa memulai dari sering berinteraksi di sosial media. Memberikan info seputar perawatan produk Anda atau solusi jika ada masalah tertentu.
5. Promosikan ke Target Market yang Sesuai dengan Strategi yang Tepat
Kadang kala promosi yang tidak tepat sasaran juga membuat konsumen berpaling karena merasa itu bukan untuknya. Oleh karena itu, promosikan produk ke market yang sesuai dan pakai strategi yang tepat.
Salah satu ciri promosi yang tepat adalah pelanggan tidak hanya tertarik tapi juga tahu worth produk tersebut.
Permasalahan churn rate memang tidak mudah dan ada banyak faktor yang terlibat di dalamnya. Hanya saja, jika Anda berfokus pada pelayanan terbaik untuk pelanggan, rasanya tidak akan sulit. Churn rate adalah tentang konsumen yang berpaling dan kerugian akibatnya. Solusi agar hal tersebut tidak terjadi tentu jangan sampai membuat mereka kecewa.