Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk menentukan nilai dari pelanggan sebuah perusahaan.
Ini adalah salah satu metrik penting dalam bisnis yang harus Anda fahami dan Anda ukur.
Sebab metrik ini dapat mengukur seberapa berharganya seorang pelanggan bagi perusahaan Anda dan membantu Anda tetap berada di jalur yang tepat saat mengembangkan bisnis.
Dalam artikel ini, kami akan sharing sedikit wawasan yang kami miliki berkaitan dengan apa itu customer lifetime value, bagaimana cara meningkatkannya, dan bagaimana cara menghitungnya.
Mengenal Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value adalah sebuah metrik untuk memperkirakan total nilai pelanggan terhadap sebuah perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
Ini adalah prediksi atas nilai total pendapatan yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan tersebut.
Sedang menurut Shopify.com, CLV adalah jumlah total uang yang diharapkan dari pelanggan untuk dibelanjakan pada produk Anda, dalam seluruh periode pelanggan menggunakan produk Anda.
Metrik ini sangat penting karena biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mengutip dari eConsultancy.com, ada banyak statistik yang menyatakan bahwa probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada atau pelanggan lama adalah 60 – 70%. Sedangkan probabilitas menjual ke prospek baru adalah 5-20%.
Jadi meningkatkan nilai pelanggan Anda yang sudah ada atau pelanggan lama adalah cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan.
CLV membantu Anda memahami dan mengukur loyalitas pelanggan saat ini.
Jika pelanggan terus membeli dari Anda berkali-kali, itu biasanya pertanda baik bahwa Anda melakukan hal yang benar dalam bisnis Anda.
Semakin lama pelanggan terus menerus membeli atau melakukan repeat order, maka akan semakin besar CLV mereka.
Semakin besar Customer Lifetime Value, semakin sedikit yang perlu Anda keluarkan untuk biaya akuisisi pelanggan Anda.
Dengan membaca metrik ini akan membantu Anda membuat dan mengembangkan strategi-strategi yang tepat guna mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV)
Beberapa perusahaan tidak mencoba mengukur CLV, dengan alasan tantangan tim yang terpisah, matematika yang rumit, dan lain sebagainya.
Namun, ketika bisnis Anda sudah memiliki sistem yang terintegrasi seperti menggunakan sistem ERP maka Anda tidak perlu khawatir tentang matematika di balik CLV. Ini akan menjadi lebih mudah karena sistem yang akan melakukan semua perhitungan untuk Anda.
Sebaliknya jika bisnis Anda belum memiliki sistem yang terintegrasi Anda tetap dapat menghitungnya, sebab CLV dapat dihitung dengan rumus yang relatif sederhana. Berikut rumus customer lifetime value yang bisa Anda gunakan.
CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x waktu retensi)
Waktu retensi adalah durasi hubungan bisnis antara Anda dengan pelanggan. Angkanya bisa sangat variatif, mengikuti produk atau jasa yang Anda tawarkan atau bahkan mengikuti cara pelanggan mengonsumsi produk Anda.
Cara terbaik untuk memahami CLV adalah melalui contoh Berikut.
Katakanlah ada sebuah warung kopi memiliki pelanggan tipikal pekerja lokal yang berkunjung 2 kali per minggu (setahun ada 52 minggu), dengan penjualan rata-rata Rp. 10.000 setiap transaksi, selama rata-rata 3 tahun.
Berikut perhitungannya menggunakan rumus diatas
CLV = Rp 10.000 x (104 x 3)
CLV = Rp 10.000 x 312
CLV = Rp 3.120.000
Jadi CLV pelanggan pekerja lokal Anda adalah Rp. 3.120.000
Angka-angka diatas adalah sebuah prediksi. Sebuah prediksi akan lebih akurat jika lebih banyak faktor yang bisa dijadikan penunjang, dan Anda dapat memodifikasi rumus dasar di atas dengan menambahkan beberapa faktor lainnya.
Memahami cara menghitung CLV sangat penting bagi seorang leader, sebab Anda akan mengetahui seberapa banyak keuntungan yang dapat Anda harapkan dari pelanggan tetap dan memberi Anda gambaran yang jelas tentang kesehatan bisnis Anda.
Bagaimana Cara Meningkatkan CLV
Lebih mudah untuk menjual ke pelanggan lama daripada menjual ke pelanggan yang baru.
Untuk itulah, mengapa Anda harus menginvestasikan sumber daya Anda untuk menjual lebih banyak ke basis pelanggan lama Anda.
Pastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda sehingga Anda dapat mempertahankan mereka cukup lama.
Berikut beberapa teknik atau cara yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer lifetime value :
1. Buat Program Loyalitas untuk Pelanggan Anda
Buat program hadiah, reward, insentif atau diskon untuk mendorong pembelian berulang atau repeat order. Dengan strategi ini Anda juga dapat meningkatkan frekuensi pembelian dalam waktu yang lebih singkat.
Program ini juga dapat meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk tetap setiap dengan produk Anda.
Program loyalitas ini dapat memberikan hasil yang luar biasa jika direncanakan dan dijalankan dengan baik.
2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Atau Customer Experience.
Customer experience terdiri dari setiap contoh hubungan antara pelanggan dan brand, termasuk kunjungan toko, pembelian, penggunaan produk, keterpaparan mereka terhadap iklan dan media sosial, dan seluruh titik kontak lainnya merupakan bagian dari pengalaman pelanggan.
Ini adalah sebuah proses pemantauan, mendengarkan, dan membuat perubahan yang menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam perasaan pelanggan dan kecenderungan mereka untuk tetap setia dalam jangka panjang.
3. Upsell dan Cross-Sell
Gunakan upsells untuk meningkatkan nilai rata-rata transaksi pelanggan.
Sering kali lebih mudah untuk melibatkan kembali atau menjual kepada pelanggan lama daripada mendatangkan pelanggan baru.
Upselling dan cross-selling adalah strategi yang dirancang untuk mendorong pelanggan melakukan langganan premium atau membeli produk tambahan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Buat Sistem Yang Memudahkan untuk Retur Produk Anda
Ketika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Anda, mempersulit retur dan penukaran dapat merugikan Anda.
Permudah pelanggan Anda untuk mengembalikan barang yang telah mereka beli. Sebab dengan membuat mereka sulit, akan secara signifikan mengurangi kemungkinan mereka melakukan pembelian ulang atau repeat order, dan itu akan sangat merugikan bagi bisnis Anda.
5. Kelola Customer Feedback
Customer feedback adalah solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan yang sewaktu-waktu dapat menumpuk dan secara langsung membahayakan perkembangan sebuah bisnis.
Jika pelanggan memiliki pengalaman buruk, itu tidak boleh dibiarkan begitu saja.
Selain mengandalkan layanan pelanggan untuk memperbaiki masalah, bisnis harus terus meminta feedback untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Perbaikan produk atau layanan secara reguler dapat menyelesaikan area masalah, dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Akhir kata, customer lifetime value (CLV) Adalah metrik yang sangat berguna untuk Anda. Ini akan memberi tahu Anda pelanggan mana yang paling banyak menghabiskan uang di bisnis Anda dan pelanggan mana yang akan tetap setia kepada Anda untuk waktu yang lama.
Gunakan rumus dan model yang disediakan di atas dan mulailah menghitung CLV untuk bisnis Anda. Share pengalaman Anda di kolom komentar, dan semoga artikel ini bermanfaat.