Tidak ada satu perusahaanpun yang tidak pernah mengalami kegagalan dalam pelayanan. Meskipun sudah dirancang sebaik mungkin agar berjalan lancar, adakalanya tetap saja sebuah pelayanan tidak berjalan sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Pelanggan yang marah-marah karena tidak puas adalah realita didalam sebuah bisnis. Bagaimanapun juga pelanggan adalah raja dan mereka akan merasa selalu berada dipihak yang benar.
Bagaimana Anda menanggapi dan menangani situasi tersebut akan menentukan apakah pelanggan itu akan memberi tahu semua teman dan keluarganya betapa buruknya layanan bisnis Anda atau malah memuji layanan yang diberikan oleh bisnis Anda dalam memcahkan masalah mereka.
Cara Menangani Pelanggan Yang Marah
Kenyataannya adalah bahwa satu pelanggan yang marah dan tidak puas ini dapat memberikan efek negatif yang sangat besar pada bisnis Anda.
Meskipun hampir tidak mungkin untuk sepenuhnya menghindari pelanggan yang marah dan tidak puas dengan layanan bisnis Anda, pasti ada beberapa cara strategis dan ampuh untuk meredakan amarah mereka dan memberi mereka solusi yang memuaskan yang dapat membuat mereka tetap loyal pada bisnis Anda untuk jangka waktu yang lama.
Untuk membantu Anda meredakan pelanggan yang marah atau komplain, berikut 8 taktik terbaik yang dapat Anda lakukan.
1. Tetap Tenang
Hal pertama ketika Anda bertemu dengan pelanggan yang tidak puas dan marah, tetaplah tenang dan pertahankan ketenangan Anda.
Bereaksi dengan emosi hanya dapat memperparah situasi, dan bahkan dapat membuat Anda lebih sulit untuk fokus membantu pelanggan.
Memperlakukan seseorang dengan meremehkan atau bertindak tidak hormat dapat berdampak negatif pada Anda dan perusahaan Anda.
Jika Anda menanggapi pelanggan dengan permusuhan dan kemarahan, maka jangan mengharapkan keramahan dan pengertian sebagai balasannya.
Pada saat seperti ini Anda harus mengendalikan diri dan menenangkan diri Anda. Ada beberapa cara yang bisa Anda gunakan seperti meluangkan waktu sejenak untuk bernapas dan memproses apa yang sebenarnya dikatakan pelanggan Anda kemudian tetap pertahankan gaya bicara yang tenang dan profesional.
2. Mendengarkan Secara Aktif dan Reflektif
Berikutnya perhatikan baik-baik kata-kata yang diucapkan pelanggan, daripada berfokus pada kemarahan di balik kata-kata tersebut.
Mendengarkan secara aktif berarti mendengarkan dengan tulus apa yang dikatakan pelanggan, melalui kemarahan atau kekecewaan mereka sehingga Anda akan dapat mengetahui apa yang membuat pelanggan sangat marah dan bagaimana menyelesaikan masalahnya.
Selain itu Anda juga harus mendengarkan secara reflektif, ini adalah seni mendengar yang baik dan melibatkan kemampuan Anda untuk merespon.
Dalam respon reflektif, pendengar atau Anda menyatakan kembali perasaan atau isi dari apa yang pelanggan Anda telah komunikasikan atau sampaikan.
Didalam respon reflektif mengharuskan Anda memahami apa yang mereka katakan untuk kemudian Anda tafsirkan. Setelah itu, Anda menyatakan kembali perasaan atau isi dari apa yang pelanggan Anda telah utarakan, untuk memastikan dan menunjukkan bahwa keluhan mereka telah Anda pahami dengan benar.
Berikut adalah contoh mendengarkan reflektif
Pelanggan: “Saya frustrasi karena kami memiliki anggaran terbatas dan Anda tidak mau menawarkan diskon kepada kami.”
Anda: “Jadi, apa yang saya dengar adalah bahwa harga kami adalah penghalang bagi bisnis Anda. Anggaran anda terbatas, dan saya tidak menawarkan diskon yang memenuhi kebutuhan Anda. Apakah itu benar?”
Jika Anda sudah cukup memahami sentimen mereka, maka lanjutkan dengan memberi tanggapan.
Jika tidak, katakan, “Ceritakan lebih banyak, agar saya bisa lebih mengerti.”
Jangan pernah berjanji anda akan memperbaiki situasi, karena Anda mungkin tidak bisa memperbaikinya. Tujuan Anda saat ini adalah membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai.
3. Tunjukkan Simpati
Hal terbaik yang harus dilakukan saat pelanggan marah adalah memihak mereka dan bersimpati kepada mereka.
Anggap saja Anda mengalami masalah. Bagaimana Anda ingin diperlakukan? Berpikirlah seperti Anda yang berada di posisi mereka. Bantulah mereka, dengarkan semua keluhannya.
Dukungan pelanggan yang nyata didasarkan pada empati untuk mendengarkan secara aktif, dan memahami mengapa pelanggan Anda marah.
Tunjukkan rasa simpati Anda kepada mereka. Karena dengan menunjukkan simpati akan membantu mereka memahami bahwa Anda benar-benar berusaha menolong mereka.
Ini bukan tentang siapa yang salah dan yang benar, ini tentang cara berhubungan dengan mereka secara lebih dekat dan memberi tahu mereka bahwa mereka dihargai.
4. Minta Maaf
Biasanya pelanggan yang marah akan menjadi lebih tenang dan kemarahannya mereda ketika mereka mendengar ucapan permohonaan maaf dari Anda.
Permintaan maaf sangat berarti, meskipun tidak memastikan masalah selesai dengan baik, setidaknya Anda telah berusaha meminta maaf atas ketidaknyamanan, kesalahan dan berkomitmen untuk tidak mengulangi kesalahan di masa yang akan datang.
5. Jelaskan Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
Jelaskan kepada pelanggan apa yang akan Anda lakukan untuk mulai menangani masalah mereka. Tunjukkan langkah kongkrit Anda selanjutnya sehingga pelanggan merasa didengarkan dan nyaman.
Buat daftar setiap langkah yang akan Anda ambil dan kapan Anda berharap untuk menyelesaikannya.
Ini memungkinkan pelanggan mengetahui dengan tepat apa yang Anda lakukan dan kapan mereka akan mendapatkan penyelesaian.
6. Tetapkan Deadline.
Terkadang, masalah tidak dapat diselesaikan hanya dalam satu pertemuan dan mungkin mengharuskan Anda melakukan koordinasi terlebih dahulu. Jelaskan ke pelanggan mengapa Anda tidak dapat menangani masalah tersebut dengan cepat
Karena mungkin Anda perlu berbicara dulu dengan atasan Anda sebelum Anda dapat memecahkan masalah, bersikaplah transparan dengan pelanggan Anda.
Beri tahu mereka bahwa Anda tidak dapat mengambil langkah lebih lanjut untuk memecahkan masalah mereka hingga Anda berkoordinasi dan berkonsultasi dengan beberapa pihak atau divisi lain di perusahaan Anda.
Beri mereka deadline waktu kapan mereka dapat menunggu kabar dari Anda selanjutnya.
7. Terimakasih
Setelah menyetujui langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah datang dan memberitahukan problemnya kepada Anda.
Ucapan terima kasih juga untuk mengakui atas waktu dan kesabaran mereka saat Anda berupaya menyelesaikan masalahnya.
Saat seseorang mengucapkan terima kasih, itu menunjukkan penghargaan kepada mereka, itu membuat mereka menyadari bahwa Anda sangat peduli dan Anda menghargai mereka.
8. Melakukan Follow Up
Setelah semua kejadian selesai, Anda harus mem-follow up masalah ini pada pelanggan Anda. Anda bisa menanyakan, apakah solusi yang Anda berikan sudah tepat? Atau biarkan pelanggan memberikan kritik dan sarannya. Hal ini baik untuk meningkatkan kinerja perusahaan Anda.
Gunakan tips 8 ini untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Punya cerita menarik tentang bagaimana Anda menangani pelanggan yang “sulit”? Bagikan cerita Anda dengan kami di kolom komentar.