Tidak ada pengusaha atau perusahaan yang suka ketika presentasi churn rate semakin naik. Oleh karena itu, setiap perusahaan berusaha sebaik mungkin menemukan cara mengurangi customer churn rate yang menanjak.
Pertanyaanya, bagaimana cara mengurangi customer churn rate dalam perusahaan? Apa sebenarnya customer churn rate itu, apa yang membuat angkanya bisa terus naik dan membuat perusahaan berpotensi merugi?
Apa itu Customer Churn Rate?
Customer churn adalah kalkulasi jumlah pelanggan yang berpindah atau tidak lagi bekerja sama dalam suatu periode. Mudahnya, persentase tersebut menunjukan bagaimana perusahaan mampu atau tidaknya mempertahankan customer.
Jadi, customer churn artinya sama saja dengan pelanggan yang meninggalkan Anda. Alasannya beragam, bisa karena tidak puas terhadap produk dan pelayanan, menemukan yang lebih baik, atau bisa saja merasa tidak dihargai.
Kehilangan pelanggan bagi perusahaan tentu pukulan yang besar. Hal ini karena 20% pelanggan yang ada saja lebih menguntungkan daripada yang baru. 20% pelanggan setia berkemungkinan membuat perusahaan mampu meraup revenue sampai 80%.
Probabilitas pelanggan setia membeli kembali produk perusahaan adalah 60%-70%, sedangkan pelanggan baru hanya di 5%-20%. Perbedaan yang sangat jauh dan jelas mana yang lebih menguntungkan?
Satu hal lagi, mendapatkan customer baru juga tidak mudah. Ada biaya dan waktu yang harus perusahaan tanggung. Di sisi lain, usaha yang telah perusahaan keluarkan untuk mendapat pelanggan baru juga belum tentu sukses.
Oleh karena itu, perusahaan ingin customer loss rate atau churn rate menurun dan bukannya kian naik. Kembali lagi ke pertanyaan di awal, bagaimana cara menurunkannya? Langkah apa yang harus perusahaan ambil bila customer sudah mulai pergi? Berikut ulasan lengkapnya.
Langkah Efektif Mengurangi Churn Rate
Saat perusahaan mengalami kenaikan churn rate, tidak perlu panik. Langkah terbaik adalah langsung mengambil berbagai tindakan yang bisa mengontrolnya. Apa saja tindakan yang bisa perusahaan ambil untuk mengendalikan kenaikan churn rate dan mempertahankan customer?
- Ketahui Tingkat Churn Rate
Panik saat melihat konsumen mulai berhenti menjadi langganan? Jangan dulu, this is something bound to happen. Bisnis besar juga mengalami churn rate, hanya saja berapa dulu persentasenya.
Untuk mengetahui berapa persentase churn rate, silahkan hitung dengan churn rate formula:
Jumlah konsumen yang hilang : jumlah konsumen saat mulai periode penghitungan X 100%
Periode perhitungan tersebut bisa dalam bulan atau tahun tergantung mana yang ingin Anda hitung.
Apabila jumlah monthly churn rate kurang dari 2% untuk B2C, 1.5% B2B mid market, dan 0.5% B2B enterprise maka masih baik. B2C adalah business to customer, B2B SMB mid market adalah business to business small to medium dan kelas menengah.[2]
- Kumpulkan Feedback dari Pelanggan
Sebelum mengambil tindakan atau kebijakan, sudah tahukan penyebab customer churn di perusahaan Anda? Jika belum tahu, lantas bagaimana bisa mengontrol dan menurunkan tingkat churn konsumen?
Untuk mengetahuinya Anda bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan. Langkah ini memang tidak mudah, tidak semuanya mau meluangkan waktu untuk memberi saran, kritik, atau masukan.
Oleh karena itu, cari strategi agar konsumen mau memberikan feedback mereka. Salah satu caranya bisa dengan bertanya langsung atau memberikan reward kecil semacam voucher diskon atau merchandise.
- Analisa Hasil Feedback Konsumen
Arti customer churn rate adalah persentase konsumen yang berhenti menjadi langganan atau tidak kembali. Jadi, tentu pembahasannya selalu berfokus pada mereka. Kali ini, setelah mengumpulkan feedback, analisa hasilnya dan kelompokan berdasarkan skala prioritas.
- Identifikasi Kekurangan Perusahaan
Berdasarkan feedback yang didapat dari pelanggan, lakukan identifikasi kekurangan perusahaan. Apakah dari segi pelayanan, dari produk yang kurang bagus, atau ada alasan lainnya. Identifikasi betul-betul apa yang membuat pelanggan tidak kembali dan malah beralih ke yang lain.
- Kelompokkan Konsumen
Memperhatikan semua konsumen apalagi untuk skala besar tentu bukan hal mudah, meski semuanya penting. Salah satu cara agar Anda tahu pelanggan seperti apa yang pergi adalah mengelompokannya.
Anda bisa mengelompokan mereka berdasarkan banyaknya pembelian, atau frekuensi pembelian. Bisa juga dengan standar yang lebih detail supaya identitas setiap kelompok lebih jelas.
Apabila Anda sudah mengelompokkannya, akan mudah mengetahui grup mana yang mengalami churn paling banyak. Dengan begini, pencarian solusi bisa mulai dari sana terlebih dahulu.
- Membangun Komunikasi dengan Konsumen
Konsumen apalagi yang sudah menjadi pelanggan setiap, suka apabila mereka diperhatikan dan diistimewakan. Salah satu cara ampuh untuk melakukan hal ini adalah dengan membangun komunikasi.
Perusahaan bisa membangun komunikasi melalui banyak hal, email, telepon, atau bahkan chat. Anda bisa mengirimkan mereka pesan ketika sudah tiba saatnya pembelian semacam pengingat. Untuk cara subtle, mengirimkan voucher diskon dapat menjadi cara ampuh.
- Memperbaiki Customer Service dan Berikan yang Terbaik
Pelanggan menyukai layanan customer service yang cepat, tidak berbelit, dan memberikan informasi yang mereka butuhkan. Pastikan layanan customer service Anda sudah baik, dan tidak meninggalkan pelanggan di tengah percakapan. Pastikan juga waktu jawab pesan cepat dan efisien tepat sasaran.
Selain itu, rekkrutlah customer service yang profesional, ramah, sabar, dan mempunyai passion di bidang pelayanan pelanggan.
- Melihat Review Site
Review site ada banyak bisa dari online marketplace, Google review, sosial media, dan banyak lagi. Memperhatikan review ini penting agar Anda tahu bagaimana pendapat konsumen secara lebih luas.
Berangkat dari sana, Anda bisa mengatasi isu yang ada sedikit demi sedikit atau meluruskan kesalahpahaman.
- Memberikan Reward ke Konsumen
Memberikan reward ke konsumen paling mudah memang dalam bentuk voucher diskon pembelian. Pemberian voucher bisa memotivasi mereka untuk kembali membeli produk Anda ketika membutuhkan.
Akan tetapi, reward tidak hanya berbentuk voucher atau hal yang membutuhkan dana ekstra. Ucapan terimakasih secara personal ke konsumen secara pribadi juga termasuk reward. Siapa coba yang tidak suka ketika mendapat perhatian, tidak ada bukan?
- Kompetitif dan Jalankan Strategi Promosi yang Tepat
Sebagai pemilik bisnis, jangan lupa untuk melihat bagaimana perkembangan kompetitor bisnis Anda. Perkembangan dan keadaan kompetitor bisa menjadi patokan untuk melakukan pengembangan bisnis.
Oleh karena itu, kompetitif penting cari tahu bagaimana perkembangan pesaing dan apa yang mereka lakukan. Apakah pesaing mengeluarkan produk baru, promosi baru, diskon, atau ada hal lain. Keep up sebisa mungkin dan jangan sampai tertinggal jika tidak ingin pelanggan beralih.
Satu lagi, menjalankan strategi promosi yang tepat juga penting. Jangan sampai, perusahaan gencar melakukan promosi, terlihat wah tetapi ternyata salah sasaran. Hal ini tentu tidak akan maksimal baik dari segi dana dan juga konsumen yang didapat.
Mengalami customer churn yang terus naik melebihi prediksi memang memusingkan. Jumlah per bulannya bisa terlihat kecil, namun jika dikalkulasi setahun totalnya akan terlihat banyak.
Apabila hal tersebut terjadi, tetap jangan panik selama masih dalam angka yang aman, maka tenang dulu. Urai masalah satu per satu dan lakukan langkah penanganan dengan cepat langsung ke akar permasalahan yaitu konsumen. Cara mengurangi customer churn rate di atas bisa Anda praktekan guna menurunkan persentasenya yang kian naik. Perlahan kumpulkan feedback, bangun komunikasi yang baik dengan konsumen. Dengan konsistensi tersebut, Anda akan mendapatkan tingkat kesetiaan pelanggan yang kian tinggi.